"A satisfação do cliente acima de tudo. O cliente sempre tem razão”.

Quantas vezes já ouvimos essa frase por aí? No entanto, em tantas outras circunstâncias, enquanto vendedores ou profissionais da área de vendas, nos deparamos com situações nas quais, definitivamente, acreditamos que o cliente não tinha lá tanta razão assim, concorda?

Essa é a hora em que a empresa entra em verdadeira crise existencial: como agir se foi ensinado que o cliente está sempre certo? 

Afetar a experiência do cliente mostrando que ele não está e correr o risco de perdê-lo, ou seguir a máxima do "o cliente sempre tem razão" e fidelizá-lo? 

Quanto a esse último ponto, vale destacar que clientes fidelizados tendem a gastar, em média, 67% a mais do que novos clientes.

Ou seja, apontar quando o consumidor não tem razão durante um atendimento pode impactar diretamente no seu volume de vendas e faturamento.

De onde surgiu a afirmação “o cliente sempre tem razão”?

Originalmente a frase "o cliente sempre tem razão" foi relacionada a Harry Gordon Selfridge, em 1909, fundador da Selfridge, loja de departamentos britânica.

No entanto, especificamente no Brasil, foi a partir dos anos 1990 que os esforços saíram um pouco do produto ou serviço e começaram a se voltar para o cliente. 

Isso aconteceu porque foi nessa época que a economia brasileira foi aberta, permitindo assim, o processo de globalização. 

Além disso, também foi nesse mesmo período que o autoritarismo industrial foi rompido e o consumidor passou a ter mais entendimento e consciência das suas compras. 

Isso é, o argumento de que você deveria comprar um produto de uma empresa simplesmente porque ele era bom, já não era mais suficiente para o potencial comprador tomar a sua decisão.

Hoje, o consumidor tem consciência — e espera que a empresa também tenha — de que é preciso um algo mais para conquistá-lo.

E como lidar quando o cliente não tem razão?

Atualmente, as empresas vêm mantendo o seu foco na fidelização de clientes. Afinal, adotar essa estratégia significa uma série de vantagens para um negócio e, principalmente, mais vendas.

No entanto, como agir ao se deparar com um cliente que, mesmo que ele pense ao contrário, não está com a razão? Será que o ideal é mostrar isso para ele e arriscar o relacionamento que estão construindo? 

Confira algumas dicas de como agir quando identificar que o cliente não tem sempre razão.

Quando prejudica, de forma intencional, a imagem da marca

Em uma época na qual as redes sociais fazem parte do dia a dia de quase todo mundo, é fácil acessar o perfil de uma marca e fazer comentários negativos sobre o seu atendimento, serviços e produtos.

Por mais que a insatisfação do cliente seja relevante, se ele se manifesta de forma incisiva e agressiva em algum dos seus canais de atendimento, pode, sim, perder a sua razão.

O ideal, nesse caso, seria entrar em contato com a empresa, ao invés de prejudicar, de forma intencional, a marca.

Em resumo, a máxima que “o cliente sempre tem razão” precisa ser vista com outros olhos. O fato é que as empresas precisam, sim, trabalhar para manter a satisfação dos seus consumidores, mas isso não deve ser feito a todo custo.

Uma forma de prestar o bom atendimento é oferecer interações rápidas e fluidas, como as proporcionadas pela solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

Trata-se de um software de suporte ao cliente que facilita a comunicação, o trabalho dos agentes e a gestão dos líderes.

Pesquisa, Redação e Edição: Carlos Martins

Por Douglas da Silva 

Fonte: Portal | Web Content & SEO Associate, LATAM

Foto: Reprodução